法園金融法律研究 作者：王平lawyer
來源：法園金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）
據(jù)報道，某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決，又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監(jiān)管的立案調查。
隨著人們財富的不斷增長，金融消費者逐步成為金融市場的重要參與者，金融消費糾紛也隨之頻發(fā)。因此，金融消費日益得到了監(jiān)管的重視，近年來，國家有關部門也出臺了一些金融消費者權益保護的法規(guī)文件，比如2015年11月，國務院辦公廳發(fā)布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號），2016年12月，中國人民銀行印發(fā)《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)[2016]314號），2019年11月，最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會議紀要》（法〔2019〕254號）也專章規(guī)范金融消費者權益保護糾紛案件的審理。
事實上，金融機構在注重業(yè)務增長的同時，也應給與消費者權益保護同等重視。金融消費者乃金融機構之衣食父母，正所謂“水能載舟，亦能覆舟”。當某行還在為蠅頭小利與客戶掰扯賠償比例的時候，殊不知該行理財產(chǎn)品的募集失敗率正在上升，據(jù)界面新聞記者發(fā)現(xiàn)，自4月23日爆發(fā)原油寶事件后，該行共有7只產(chǎn)品未達到募集成立條件而募集失敗，在該新聞評論區(qū)，更有留言稱已將在該行的存款轉移至其他銀行。一起消費者保護事件，可能引致整個公司信用的喪失。
圖：界面新聞
就金融機構消費者權益保護工作而言，筆者認為應做好以下三項工作：
其一，強化內部管理，尊重消費者權利。根據(jù)《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，金融消費者包括八項權利，即財產(chǎn)安全權，知情權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，受教育權，受尊重權，信息安全權。對消費者權利的尊重，即是對金融機構自身行為的約束。某行擅自幫助第三方查詢客戶賬戶流水信息，侵犯消費者信息安全權。試問這樣的金融機構如何取信消費者？唯有通過內部制度加以約束，強化管理，以此取信消費者，才能獲得消費者的認可與信賴。
其二，調整業(yè)績考核維度，考核掛鉤消費者權益保護。諸多金融機構在對業(yè)務人員進行考核時，一般將銷售業(yè)績作為唯一的業(yè)績考核指標，而對金融消費者權益保護以及內控合規(guī)等應有的維度，完全予以忽略，或者對個人的年終考核影響較小。雖然這種考核機制在短期內能夠促使業(yè)績快速增長，但是這是一種缺乏沉淀的催促生長，容易埋下隱患。比如，在一些理財產(chǎn)品銷售工作中，不乏客戶經(jīng)理在投資者適當性測評中錯誤引導客戶勾選與其實際情況不相符合的答案，在銷售產(chǎn)品過程中，隱晦表達保本無風險的意思。唯有摒棄單純考核銷售業(yè)績，確認消費者權益保護考核不流于形式，才能真正讓消費者權益保護落實到實際工作當中。
其三，積極處置發(fā)生的消費者權益糾紛，防止發(fā)生聲譽風險。金融機構應當加強消費者權益糾紛處置的及時性，一旦發(fā)生糾紛，應積極主動與客戶取得聯(lián)系，安撫客戶心情，及時與客戶積極磋商溝通，給與客戶一個滿意的答復，防止事態(tài)惡化。而不是排除自身責任，讓消費者感到無助與冷漠。當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達，一旦發(fā)生不好的事件，壞事便可在瞬間傳千里。因此，在相關事件發(fā)生后，主動與客戶取得聯(lián)系，防止客戶將事件捅到網(wǎng)上，給整個機構帶來聲譽風險。畢竟，一旦機構在市場上形成不良聲譽，其帶來的長久損害將難以挽回。
總而言之，金融消費者權益保護工作已經(jīng)逐步變成金融機構的一項重要工作，其重要性不亞于銷售業(yè)績。因此，各個機構均應采取有力措施推進消費者權益保護，維護自身在市場上的美好聲譽。
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