青子聊催收 作者：青子聊催收
來源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui）
客戶開口說這個錢我就不還了
我們后端的小伙伴或許都會常常遇到打通電話，客戶就不好好給你溝通，開口罵人揚言這個賬我就不還了。
然后給你編造出很多不還款的借口。說什么催員聯(lián)系了家屬，冒充了誰誰，上個催收員態(tài)度不好，我要上個催員道歉，然后會七七八八不還款的借口，等等其實很多都半真半假的。
針對這類似場景的客戶，很多催收新人的都束手無策，又害怕債務(wù)人進行二次投訴，選擇放棄跟進。
青子想說，第一:欠債還款本身就是天經(jīng)地義，既然債務(wù)人說了這些，凡是都要有理有據(jù)，讓債務(wù)人拿出證據(jù)，多多少少的給客戶處理好受理投訴問題。其次了解客戶的訴求點是什么，如果不是過分的條件是可以滿足的，進行反饋的。第二:由于逾期時間這么久了，客戶真的想解決問題，應(yīng)該把客戶引導(dǎo)到正常的還款方向來，若提供不了證據(jù)，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接受減免的形式結(jié)清，或者是補償性的結(jié)清。這個具體詳情，可以私聊我本人探討跟進方法。
前幾天上午，我打通的債務(wù)人劉先生的手機號，張口對我就破口大罵，說你今天打了我很多電話，是不是也聯(lián)系了我的家屬，我這邊直接告知這邊聯(lián)系您的本人電話并沒有接聽，債務(wù)人劉先生揚言要投訴，這個時候我直接告知劉先生，現(xiàn)在是您逾期有錯在先，難道現(xiàn)在逾期打電話都不能打了嗎，您不應(yīng)該給我們平臺一個交代嗎？然后問道您是因為什么原因不處理？客戶告知因為之前的工作人員辱罵家屬，等等一系列，揚言就是不還款，官方也不管這個事情，反正不管誰催收，他就投訴。
這個時候，我領(lǐng)導(dǎo)直接搶麥，告知客戶首先針對這個事情，我司是非常引起重視，您能否提供相關(guān)證據(jù)，訴求點是什么，我都可以受理，并且給您滿意的答復(fù)。之后是客戶加了微信，后續(xù)是我個人親自跟進，由于客戶沒有提供證據(jù)，引導(dǎo)的客戶減免結(jié)清，也告知客戶如果未結(jié)清，其實您的生活影響也是很大的，您結(jié)清后拿到結(jié)清證明，時間可以幫您沖淡一切，經(jīng)過開導(dǎo)，客戶愿意結(jié)清。
針對這樣的客戶案例，我覺得是有學(xué)習(xí)參考意義，我們后端的小伙伴，后手普遍客戶存在這樣的現(xiàn)象，催員缺乏了客戶溝通的技巧，沒有找到客戶的訴求點原因，如果客戶都好容易搞定，那么都不需要后端了，前手都搞定了。
現(xiàn)在的催收是一個高情商的服務(wù)型催收，只有解決了客戶的不滿，才能愉快的收回債務(wù)。我相信愿意學(xué)習(xí)的人跟每天日復(fù)一日的人肯定是不一樣的，青子聊催收，不定期的給大家分享不一樣的催收干貨，也祝大家業(yè)績長虹蒸蒸日上。
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原標(biāo)題： 客戶開口說這個錢我就不還了
